Canon Pro 1000 – Guter Drucker mit miserablem Service

Nachdem ich seit ca. 14 Jahren Epson Drucker nutze, habe ich mich Mitte Oktober letzten Jahres dazu entschlossen, als Nachfolger für meinen alten Epson 3800 einen neuen Drucker im Format DIN A2 anzuschaffen. Meine Wahl fiel auf den Canon imagePROGRAF Pro 1000. Die solide Verarbeitung, die Möglichkeit des Druckkopfaustauschs durch den Nutzer und gute Tinten plus Chroma Optimizer waren die entscheidenden Kaufargumente. Die menügesteuerte Aufbauanleitung ließ keine Fragen offen, funktionierte tadellos und ich konnte schnell den ersten Testdruck erstellen. Das sah alles sehr gut aus.

Profilierung des Druckers

Überwiegend arbeite ich mit einer Auswahl an Papieren von Hahnemühle und mit einigen Papieren aus dem Sortiment der Firma rauch. Für jedes Papier erstelle ich natürlich eigene, auf den Drucker abgestimmte Profile. Nur so ist der von mir erstrebte Qualitätsanspruch zu halten. Bei den Epson-Druckern gibt es im Druckertreiber Einstellungsmöglichkeiten für die Druckauflösung in dpi. Beim Pro 1000 gibt es nur allgemeine Bezeichnungen wie „Standard“, „Hoch“ und „Höchst“. Bei der Einstellmöglichkeit „Benutzerdefiniert“ gibt es nur eine Skala mit Werten von 5 – 1, die durch einen Schieberegler angewählt werden können. Dabei entspricht 5=Standard, 4=Hoch, 3=Höchst, 2=2 und 1=1. Vor allem die letzten beiden Einstellmöglichkeiten sind an Aussagekräftigkeit nicht zu übertreffen.

Da ich die Druckauflösung weitestgehend so wie bei der Verarbeitung der genutzten Papiere mit meinen Epson-Druckern handhaben wollte, kontaktierte ich die Canon-Hotline, um zu erfragen wie denn die Druckauflösung per dpi bei den verschiedenen Einstellungen sei. Wie dort mit Kundenanfragen, die über ein allgemeines Geplänkel hinausgehen, umgegangen wird, ist arrogant, inkompetent und somit alles andere als kundenfreundlich. So toll der Canon Professional Service im Rahmen seiner Reparaturen arbeitet, so unglaublich schlecht ist der Service der Hotline und des technischen Supports.

Wenn Du Kunden auf eine Odyssee schickst, erledigen sich die Anfragen von selbst.

Dies scheint das Motto sowohl der Hotline als auch des technischen Support zu sein. Aus der oben beschriebenen Problemstellung wollte ich also wissen, wie hoch die Druckauflösung in dpi bei den einzelnen Einstellungen ist. Um den ganzen Vorgang nicht in jeder Einzelheit beschreiben zu müssen, werde ich Ihnen die Entwicklung, die diese Anfrage genommen hat, stichpunktartig auflisten (ist dann immer noch ganz schön lang). Für das Verständnis des Sachverhalts und Ihre eigene Beurteilung der Leistung der Firma Canon an dieser Stelle sollte das ausreichen. So war’s:

• 09.11.2021: Meine telefoische Anfrage bei der Servicehotline von Canon, wie die Druckauflösung per dpi bei den unterschiedlichen Einstellungen im Druckertreiber sei. Schnell wird klar, dass die Frage nur durch einen Produktexperten beantwortet werden kann, der sich dann telefonisch melden wird.
• 09.11.2021, E-Mail von Canon: Schriftliche Ankündigung der Servicehotline über Weiterleitung an den technischen Support.
• 29.11.2021, E-Mail von Canon: Nachfrage des technischen Suports, was denn eigentlich das Problem sei und ob ich mein Problem besser eingrenzen könne. Zitat: „Erklären Sie uns genauer, wie wir Sie helfen können.“
• 29.11.2021, E-Mail von mir: Mein Hinweis auf die inzwischen drei Wochen, die verstrichen waren und dass eine telefonische Rückfrage (war vom Servicecenter angekündigt) effektiver gewesen wäre. Ich erwarte einen Rückruf in der gleichen Woche und stelle die Möglichkeit der Veröffentlichung dieses Vorgangs in meinem Blog vor.
• 29.11.2021, Anruf des technischen Supports: Diese Frage könne man so nicht beantworten, sowas hätte auch noch niemand nachgefragt. Man wolle sich informieren und sich dann wieder melden.
• 02.12.2021, E-Mail des technischen Supports: Leider gibt es keine Angaben, wie hoch die Druckauflösung ist. „Die Einstellungen bzw. Druckerauflösung sind anhand der Papierformate abgestimmt.“ Die E-Mail endet mit diesem tollen Satz: „Wir bedauern, Ihnen keine besseren Nachrichten übermitteln zu können. Wir hoffen Ihnen mit diesen Informationen weitergeholfen zu haben. Bitte zögern Sie nicht, uns bei anderweitigen Anliegen erneut zu kontaktieren. Ansonsten wünschen wir Ihnen einen erfolgreichen Rest des Tages.“
• 02.12.2022, E-Mail von mir: Ich erkläre, dass Papierformat und Druckauflösung per dpi in keinem Verhältnis zueinander stehen. denn das würde ja bedeuten, „dass eine sehr große Ausgabe anders dargestellt würde als eine kleine Ausgabe“. Ich frage nochmal was „Standard, Hoch und Höchst“ heißt und rege an, fehlende Informationen bei einem japanischen Kollegen einzuholen.
• 03.12.2021, Anruf des technischen Supports: Man teilt mir mit, dass es einfacher wäre, dass ich die Japaner kontaktiere und möchte mir die Adresse der Website mitteilen, über die ich den japanischen Service von Canon erreiche. Ich teile mit, dass ich die japanische Website von Canon schon finden würde.
• 06.01.2022, E-Mail von mir: Da ich im Netz keine Möglichkeit fand, Canon Japan zu kontaktieren, stelle ich die Frage, wir ich den nun mit meiner Frage weiterkomme.
• 06.01.2022, E-Mail der Canon Servicehotline (Der Vorgang hat eine neue Bearbeitungsnummer bekommen): „Wir werden versuchen, Ihre Anfrage schnellstmöglich zu beantworten.Bitte haben Sie Verständnis, dass es unter den aktuellen Bedingungen länger als üblich dauern kann.“
• 11.01.2022, E-Mail der Canon Servicehotline: Zitat: „Nach Prüfung Ihrer Anfrage wollte ich Sie darüber informieren, dass die Auflösung des Druckers ist unabhängig vom Papier gleich.“ Weiterhin wird mir die Frage gestellt, ob der Kunde (???) nach ICC Profilen fragt. Und es wird erneut folgendes gefragt: „Könnten Sie bitte präzisieren, was genau Sie versuchen zu tun, was Sie bisher unternommen haben und an welcher Stelle genau die Probleme auftreten, und wie sich diese äußern?“
• 11.012022, E-Mail von mir: Ich weise auf die neue Bearbeitungsnummer hin und auf den bisherigen Verlauf des Vorgangs und stelle die Frage: „Wie komme ich mit dem japanischen Support in Kontakt?“
• 12.01.2022, E-Mail der Canon Servicehotline (Die Bearbeitungsnummer ist immer noch die neuere und wird auch künftig beibehalten.): Man teilt mir die Website von Canon Japan mit, die ich natürlich schon bei meinen Recherchen im Netz gefunden hatte, die aber leider nur eine Kommunikation in japanischer Sprache zulässt.
• 13.01.2022, E-Mail von mir: Ich erkläre, dass ich kein japanisch spreche und auch die Schriftzeichen auf der Seite nicht lesen kann. Eine Umstellung z.B. auf Englisch ist nicht möglich. Ich erkläre: „Ich benötige also einen Zugang zu einem/einer japanischen Supportmitarbeiter/Supportmitarbeiterin von Canon Japan.“
• 14.01.2022, E-Mail der Canon Servicehotline: Schriftliche Ankündigung der Servicehotline über Weiterleitung an den technischen Support.
• 14.02.2022: E-Mail des technischen Supports: „Ich verweise auf diese Webseite zu gehen um Ihr Anliegen zu klären : https://canon.jp/support.“
• 14.02.2022, E-Mail von mir: Ich erkläre erneut, dass Kommunikation auf dieser Website nur in japanischer Spracher erfolgen kann und zitiere meine E-Mail vom 13.01.2022. Weiterhin teile ich mit, dass meine Geduld nun am Ende sei und ich diese Geschichte mal in meinem Blog veröffentlichen würde und mir Vergleichbares mit Epson noch nie passiert ist.
• 16.02.2022, E-Mail des technischen Supports: „wegen der Sprachbarriere werden die Kollegen aus Japan wahrscheinlich Sie wieder in den lokalen Support in den jeweiligen Landessprache verweisen. Also wieder zu uns.
• 16.02.2022, E-Mail von mir: Ich stelle in Frage, ob meine E-Mails im technischen Support überhaupt verstanden werden und weise darauf hin, dass ja gar keine Kommunikation mit den Japanern stattfinden kann. Ich stelle die Frage, wie den der deutsche Support mit den Japanern kommuniziert und ob der Mitarbeiter japanisch spricht. Weiterhin berichte ich von japanischen Canon-Mitarbeitern, mit denen ich in englischer Sprache auf der Photokina kommuniziert habe. Ich setze einen Termin für die Beantwortung meiner Frage nach der Druckaufllösung.

Es kam dann keine Antwort mehr von Canon. Für mich stellt sich die Situation so dar, dass sowohl Servicehotline als auch technischer Support nicht in der Lage sind, die technischen Daten dieses Druckers bereitzustellen. Dass Sie es nicht wollen, kann ich mir nicht vorstellen, denn was wäre denn so geheimnisvolles an dieser Information.

Ich wäre eigentlich froh, wenn ich es anders formulieren könnte, denn die Druckergebnisse des Pro 1000 sind wirklich gut: Nie wieder einen Canon-Drucker, weil der Service so schlecht ist. Wichtig ist vielleicht noch, dass in der Servicehotline unterschiedliche Mitarbeiter agiert haben, im techischen Support war es immer der gleiche Ansprechpartner. Wenn Sie also tiefer in die Materie einsteigen wollen, lassen Sie die Finger von Canon-Druckern. Das Agieren des Services ist schwärzer als die dunkelste Tinte.